La llamada que nadie prepara
La mayoría de la gente llama sin tener delante el DNI ni la última factura de otra compañía.
En la calle San Vicente, en el barrio de San Blas, un comercial de Movistar explicaba la semana pasada que nueve de cada diez llamadas se alargan porque el cliente no sabe si el edificio tiene cableado de Fibra Óptica hasta el Hogar o solo hasta el armario de la acera; esa distinción, que suena técnica, decide si la instalación tardará tres días o tres semanas, y decide también si el operador abre o no una incidencia de cobertura que puede tardar hasta nueve días laborables en resolverse, un plazo que nadie menciona al principio y que en la práctica retrasa todo el proceso más que cualquier otro factor.
La conversación inicial dura entre seis y once minutos. No más. El operador pregunta por la dirección, el código postal, el número de viviendas del inmueble y si hay una comunidad de propietarios activa. Si el edificio está en el catálogo de Vodafone o de Orange, la respuesta llega en pantalla en menos de dos minutos. Si no está, la cosa cambia.
No se firma nada en esa llamada. Conviene repetirlo porque muchos usuarios cuelgan creyendo que ya han contratado algo.
Los papeles que hay que tener a mano
El contrato se formaliza después, y para eso hace falta documentación concreta: DNI del titular en vigor, una cuenta bancaria española a nombre del mismo titular, y el código de punto de suministro eléctrico si la vivienda es de nueva construcción. En la oficina de Telefónica de la avenida de Federico Soto piden además la referencia catastral cuando el inmueble tiene menos de cinco años.
Sin la referencia catastral, el trámite se para. Un técnico de instalaciones en el distrito de Benalúa lo resumía así: el sistema no deja avanzar si el cruce de datos entre catastro y operadora falla, y el cliente vuelve a empezar la semana siguiente. Esa parada cuesta entre cuatro y siete días de media.
Si el piso es de alquiler, el propietario debe autorizar por escrito la instalación; basta un mensaje de correo electrónico reenviado, pero la operadora exige que quede en el expediente, y en Alicante, con un parque de vivienda alquilada que ronda el 27 por ciento, este paso es más frecuente de lo que parece y suele añadir entre dos y cinco días al calendario total.
Y una cosa más: conviene pedir el número de expediente en el momento. Sin él, cualquier reclamación posterior en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de la plaza de la Montañeta empieza cuesta arriba.
Del sí quiero al técnico en casa
Una vez firmado el contrato, el reloj corre distinto según la operadora. Movistar suele dar cita de instalación en un plazo de dos a cinco días laborables en el casco urbano de Alicante. Vodafone y Orange, que en gran parte de la ciudad alquilan la red de Movistar, añaden entre veinticuatro y setenta y dos horas de gestión interna antes de asignar técnico.
El técnico llega, en la mayoría de los casos, en una franja de cuatro horas. La instalación física dura entre cuarenta y cinco minutos y dos horas si el cableado del edificio está en buen estado; si hay que pasar fibra por la fachada o por el patio interior, la cosa se estira a una mañana completa, y en edificios del centro histórico como los de la calle Mayor puede requerir permiso de la comunidad y una semana adicional de espera.
La activación del servicio se produce entre dos y seis horas después de que el técnico se marche. El router se configura de forma remota. El cliente solo tiene que encenderlo y esperar a que la luz de fibra deje de parpadear. Si a las veinticuatro horas no hay conexión, hay que llamar otra vez.
Y el contador de la incidencia vuelve a cero.
El momento en que aparecen los euros
El dinero se discute dos veces. La primera, en la llamada inicial, pero solo como orientación: el comercial suelta una cifra mensual que suele incluir el descuento de los primeros doce meses. La segunda vez, y esta es la que cuenta, es cuando el contrato llega por correo electrónico.
Ahí aparecen la cuota base, la promoción y, en letra menos grande, la permanencia. Las cifras reales en Alicante a día de hoy se mueven entre 29,90 euros al mes por 600 megas simétricos y 54,99 euros por un paquete con fibra de 1 giga y dos líneas móviles. La instalación es gratuita en casi todas las ofertas, pero algunas incluyen un cargo de 150 euros si el cliente causa baja antes de los tres meses.
La factura del primer mes llega prorrateada. No es un error. Es el cálculo de los días transcurridos desde la activación hasta el cierre del ciclo de facturación, que en la mayoría de las operadoras es el día 20 de cada mes.
Si se contrata televisión o telefonía fija, el cargo se suma desde el primer recibo completo. No hay mes de gracia. Ese detalle, que rara vez se menciona en la llamada, aparece en la segunda página del contrato y explica muchas de las reclamaciones que se presentan en la Junta Arbitral de Consumo de Alicante.
Lo que casi nadie pregunta
Hay una pregunta que apenas se formula en la primera conversación: qué pasa si el edificio no tiene cobertura y hay que esperar a que la operadora despliegue. En barrios como Virgen del Remedio o Colonia Requena, la espera puede superar los seis meses.
Las operadoras no lo dicen de entrada porque no quieren perder la venta, pero el dato está en sus mapas de cobertura. Otra pregunta ausente: cuánto tarda la portabilidad del número fijo si se viene de otra compañía. El plazo legal es de un día laborable, aunque en la práctica suele resolverse en tres o cuatro. Durante ese tiempo, el teléfono fijo antiguo sigue funcionando.
Y una última, que conviene hacer siempre: pedir por escrito el plazo máximo de instalación, porque si la operadora no lo cumple, el usuario puede reclamar y, en algunos casos, obtener una compensación, aunque no es automático y depende de la normativa de telecomunicaciones vigente.